Anrufbeantworter richtig: Stellen Sie sicher, daß die telefonische Kontaktaufnahme dem Patienten weiterhilft

KÖLN (MedCon) – Die Praxis eines Zahnarztes muss erreichbar sein. Zu den wichtigsten Möglichkeiten, dies Tag und Nacht zu gewährleisten, gehört das Telefon. Die Stimme, die man dort hört, ist für die Anrufer die „Stimme der Praxis“ – mit entsprechender Wirkung auch auf einen möglichen Neupatienten.

Also gehört die Annahme von Telefonanrufen zu den wichtigen Aufgaben, die im Praxisteam gut zugeordnet sein müssen. Es sollte im Detail geklärt werden, was in einem Standardgespräch gesagt werden soll. Das Telefon kann natürlich nicht rund um die Uhr besetzt sein. Dazu gibt es Anrufbeantworter – und auch hier muss Sorgfalt walten.

Mit Sätzen wie „Hier spricht der automatische Anrufbeantworter der Zahnarztpaxis...“ behelfen sich viele Zahnärzte. Das müssen sich Patienten anhören, wenn sie außerhalb der Sprechzeiten anrufen. Die Arztpraxis sollte jedoch ein „Service-orientiertes Gesundheitsunternehmen“ sein – und der Ansagetext des Anrufbeantworters sollte zur Corporate Identity (CI) gehören und zum Erscheinungsbild nach außen passen. Hier gilt es zu bedenken, wie Worte wirken. Manche wirken abschreckend, ohne dass sie so gemeint ist.

Stören Sie uns bloß nicht

Die Botschaft "„Unsere Sprechzeiten sind..." …“bringt nicht nur das zum Anrufer, was eigentlich gemeint ist, sondern vermittelt auch den Eindruck: „Stören Sie uns bloß nicht. Rufen Sie die Praxis nur dann, wenn es uns passt.“ Diese Message kann unfreundlich wirken.

Freundlichkeit und greifbare Informationen sind jedoch gefragt, will man auch die Anrufer als Patienten an die Praxis binden. Viele Menschen haben immer noch Respekt vor einem Anrufbeantworter. Das gilt besonders für ältere Menschen. Diese Patienten sollte man nicht durch eine unbedachte Ansprache verschrecken.

Viele Anrufbeantworter bieten die Möglichkeit, mehrere unterschiedliche Texte als Ansagen zu verwenden, andere Geräte arbeiten mit zwei getrennten Kassetten für Ansage und Aufnahme. In der Arztpraxis sollten diese Möglichkeiten genutzt werden. Mehrere angepasste Ansagetexte sollten zu den unterschiedlichen Gegebenheit Verwendung finden. In der Mittagspause könnte der Text darauf aufmerksam machen, dass man nach der Mittagspause (Uhrzeit nicht vergessen!) gerne wieder persönlich für den Anrufer da ist. Dieser Text sollte entsprechend der Tageszeit variieren.

Wer bespricht den Anrufbeantworter

Überdacht werden sollte auch, ob nicht der Zahnarzt selbst das Band bespricht. Er ist immerhin das Markenzeichen der Praxis. Da sich Kassetten abnutzen, sollte man von Zeit zu Zeit den Anrufbeantworter per Anruf selber abhören. Erst ein Anruf in der eigenen Praxis macht unter Umständen klar, wo der Ansagetext noch zu optimieren ist.

Und schließlich bleibt noch zu klären, wer den Anrufbeantworter abhört. Das sollte in der jeweiligen Arbeitsplatzbeschreibung festgelegt werden. Der Anrufbeantworter wird vor Sprechstundenbeginn abgehört, und es wird umgehend auf die Nachrichten reagiert.

Viele Arztpraxen benutzen Kombigeräte aus Telefon und Fax. Sie haben oft auch einen Anrufbeantworter eingebaut. Diese besitzen häufig auch die Möglichkeit, dass man sie als Fax-Abrufgeräte benutzt. Das kann nutzen, um den Patienten die Möglichkeit zu geben, neue Informationen aus der Praxis – von den Urlaubszeiten bis hin zu neuen Wahlleistungen – mit dem Fax zu Hause abzurufen. Ein Aushang im Wartezimmer macht die Patienten auf das Angebot aufmerksam.

So kommt man dem näher, was Marketingstrategen unter „After-Sales-Service“ zusammenfassen – und worin eine Praxis einen wichtigen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenzpraxen gewinnen kann.