Kompetentes Verhalten am Telefon hilft dem Patienten – und optimiert die Praxisabläufe

KÖLN (MedCon) – Sie haben es häufig genug gehört: Freundlichkeit am Telefon ist ein wesentliches Marketing-Instrument für die Zahnarztpraxis. „Praxis Dr. Meier, Müller, guten Tag...“ – so oder so ähnlich lautet der erste Satz in der Beziehung Arzt/Patient. Und doch ist es wichtig, mehr über wesentliche Grundregeln der Kommunikation zu wissen.

Versetzen Sie sich in die Rolle des Anrufers: Er ist besorgt, hat vielleicht sogar akute Schmerzen und braucht Hilfe. Am anderen Ende der Leitung meldet sich eine freundliche Stimme, die ihn gleich mit meinem Namen anspricht, sich sehr detailliert für sein Problem interessiert, ihn aufmuntert und ihm sagt, dass man die Sache gemeinsam wieder hinbekomme, und ihm den zeitlichen Ablauf seiner Behandlung erklärt.

Der Patient ist zumindest freudig überrascht und wird mit einem guten Gefühl in die Praxis kommen – übrigens auch der, der bereits seit Jahren die Praxis besucht und ähnlich freundlich und persönlich angesprochen wird. Denn nun weiß der Patient, was ihn dort erwartet und wie lange die Behandlung vermutlich dauern wird.

Der Einstieg in jeden Kontakt zwischen Menschen basiert auf der Gefühlsebene, dem so genannten Bauchgefühl. Menschen reagieren blitzschnell auf Signale, die ihre Sinnesorgane an das Gehirn weiterleiten. Dies ist ein alter Vorgang, der auch heute noch dafür sorgt, dass wir uns spontan wohl fühlen oder von Anfang an skeptisch sind und dann z.B. erst gar nicht den vereinbarten Termin wahrnehmen, weil unser Bauchgefühl „nein“ sagt. Also: „Achten Sie auf den Start, denn es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck.“

Spannende Kommunikation auch ohne Mimik

Den ersten Eindruck am Telefon den Kunden bzw. Patienten so angenehm wie möglich zu machen, ist gar nicht so einfach, denn wir können nicht durch unser Aussehen, durch Mimik und Gestik Sympathien gewinnen, sondern lediglich durch unsere Stimme. Diese Art der Kommunikation kann aber trotzdem sehr spannend sein.

Deswegen sollte das Praxisteam nicht nur aus Gründen der Corporate Identity auf einen möglichst einheitlichen Einleitungssatz am Telefon achten. Sprechen Sie hierbei langsam und deutlich und beachten Sie die Reihenfolge: Ein Anrufer braucht einige Sekunden bis er wahrgenommen hat, wo er anruft und mit wem er spricht. Deswegen ist es sinnvoll eine längere Grußformel, wie beispielsweise „Schönen guten Tag...“ zu verwenden, damit der Anrufer sich mit ausreichend viel Zeit auf das Gespräch einstellen kann.

Dann sollten Sie den Namen des Arztes nennen und anschließend Ihren Vor- und Nachnamen, das schafft Vertrauen. Eine mögliche Meldung könnte so lauten: „Schönen guten Tag, hier ist die Praxis Dr. Meier und ich bin Sabine Müller...“ Generell sollten Sie beim Telefonieren aufrecht sitzen und ein Lächeln auf den Lippen haben: Der Gesprächspartner „hört“ das nämlich.

Nach der Meldung ist es wichtig das Gespräch aktiv zu eröffnen, z.B. durch ein „Guten Tag Herr Schneider, was kann ich für Sie tun?“ Durch diesen einfachen Satz fühlt sich der Anrufer schon aufgehoben und in guten Händen, denn man will ihm und nicht irgendeinem anonymen Anrufer helfen. Außerdem hört jeder Mensch nichts lieber als seinen eigenen Namen. So haben Sie einen perfekten Start hingelegt, der die Praxis sehr positiv repräsentiert.

Gelungene Kontaktaufnahme - zufriedene Patienten

Doch das ist noch nicht alles. Zur Optimierung der Praxisabläufe und der Effizienz aller Mitarbeiterinnen sollte die Sprechstundenhilfe durch eine gelungene Kontaktphase wichtige Informationen über den Patienten und das Krankheitsbild erfahren: Das erspart Zeit und Geld. Dadurch wird auch eine dynamische Terminplangestaltung möglich, die nicht nur für Sie und Ihre Praxisabläufe wichtig ist, sondern die sich auch für die Patienten sehr angenehm auswirkt.