Tipps für’s Krisenmanagement

Das kann für Unmut sorgen, kommt aber leider hin und wieder vor: Die Rechnung einer umfangreicheren Zahnbehandlung übersteigt den Kostenvoranschlag. In der Art und Weise, wie Sie mit diesem Problem umgehen, liegen Risiken, aber auch Chancen im Hinblick auf den weiteren Kontakt mit dem betroffenen Patienten.

Natürlich ist es unangenehm, offen auf das leidige Thema Geld zu sprechen zu kommen. Bequemer ist es da schon, das Problem auszusitzen und darauf zu hoffen, dass der Patient kommentarlos die Rechnung bezahlt. Aber nicht unbedingt sinnvoll – so laufen Sie nämlich Gefahr, dass er sich im Stillen ärgert und ihrer Praxis den Rücken kehrt, oder zumindest sein Vertrauen in Sie stark leidet. Ein solch gestörtes Arzt-Patienten-Verhältnis ist keine geeignete Basis für eine qualifizierte zahnmedizinische Behandlung.

Es lohnt sich also, Hemmschwellen abzubauen und das Problem offen anzugehen. Das können Sie natürlich nicht bei jedem Patienten in gleicher Weise. Ihr Vorgehen muss individuell auf seine jeweilige Persönlichkeit abgestimmt werden. Das ist gar nicht so schwer, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag. Das eigene Verhalten an den Charakter der Mitmenschen anzupassen ist eine Fähigkeit, die sich trainieren lässt. Patienten, die Sie bereits jahrelang behandeln, erleben Sie in Stresssituationen, in denen sie in der Regel nicht die Kraft haben, sich zu verstellen. Im wahrsten Sinne des Wortes sehen Sie in ihr „ungeschminktes“ Gesicht. Auf diese Beobachtungen, die Sie gemacht haben, sollten Sie Ihre Strategie aufbauen.

Auch wenn jeder Mensch seine ganz eigene Art mitbringt, lässt er sich grob einer Gruppe mit bestimmten Verhaltensmustern zuordnen.

Die „Frohnatur“
Ist der Patient fröhlich, zeigt Sinn für Humor, redet manchmal ein bisschen zu viel? Sie haben es mit einem kontaktfreudigen Zeitgenossen zu tun, der mit den meisten Dingen – auch Konflikten – recht großzügig umgeht. Eine kleine Abweichung der Rechnung hat er möglicherweise gar nicht bemerkt. Bei einem höheren Betrag wird er Sie vermutlich aus eigener Initiative heraus darauf ansprechen. Hören Sie sich freundlich und offen an, was er zu sagen hat. Schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre, in der Probleme gelöst werden können sowie neue erst gar nicht entstehen, und das Gespräch entwickelt sich wie von selbst in die richtige Richtung.

Der „Genaue“
Schwieriger wird das mit Menschen, die ihr Leben mit Genauigkeit und Gewissenhaftigkeit organisieren. Sie fürchten Fehler, die ihnen unterlaufen könnten, und ärgern sich deswegen über Fehler, die ihre Mitmenschen machen, umso mehr. Sie sind höflich bis distanziert, verlieren sich gern in Details und wirken eher verschlossen. Konflikte meiden sie möglichst. Auf eine solche Persönlichkeit müssen Sie von sich aus zugehen. Machen Sie ein Gesprächsangebot und warten ab, ob der Patient es annehmen möchte oder nicht. Überlassen Sie ihm die Entscheidung darüber. Gehen Sie aber nicht einfach über das Problem hinweg. Ein solcher Patient ärgert sich im Stillen. Wenn Sie nichts bemerken, heißt das noch lange nicht, dass da auch nichts ist.

Das „Sensibelchen“
Dies gilt auch für den harmoniebedürftigen unter ihren Patienten. Er legt viel Wert auf einen konfliktfreien Umgang mit seinen Mitmenschen. Aus diesem Grund neigt er dazu, seinen Ärger herunterzuschlucken. Die Umwelt hat keine Chance, seinen Unmut zu registrieren und darauf zu reagieren. Packen Sie das Thema bei ihm aufrichtig an, erklären Sie, warum die fragliche Rechnung anders ausgefallen ist als erwartet. Er wird ihnen zuhören und ist grundsätzlich dazu in der Lage, Ihnen Ihren Fehler nachzusehen. Aber Vorsicht! Ein zu forsches Vorgehen ist kontraproduktiv. Er könnte das Gefühl bekommen, von Ihnen buchstäblich „überfahren worden zu sein“. Er ist sozusagen das „Sensibelchen unter Ihren „Kunden“.

Der „Sachliche“
Ganz das Gegenteil ist der sachorientierte Charakter, der gleich auf den Punkt kommt, keine Konflikte scheut und sofort sagt, was ihm nicht passt. Er wird sich postwendend mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn er die Rechnung erhalten hat und eine plausible Erklärung erwarten, wie sie zu Stande gekommen ist. Die sollten Sie ihm ohne Umschweife und ohne übertriebene Freundlichkeit geben. Kommen Sie am besten sofort zur Sache. Wenn Sie ihn durch Ihre Erklärungen überzeugt haben, dann können Sie davon ausgehen, dass er mit der angebotenen Lösung leben kann. Denn wäre dies nicht der Fall, dann würde er es Sie ohne diplomatisches Vorgeplänkel merken lassen.

Dies sind natürlich nur Kurzbeschreibungen, die nicht die gesamte Bandbreite Ihrer Kundschaft erfassen können. Doch die dargestellten vier Grundtypen werden sich in allerlei Abwandlungen in den meisten Ihrer Patienten entdecken können. Mit etwas Fingerspitzengefühl lässt sich das Gespräch über die unliebsame Rechnung auf dieser Grundlage durchaus erfolgreich meistern. Wie in vielen anderen Bereichen auch gilt jedoch: Je mehr Übung Sie in Sachen Gesprächsführung erlangen, desto besser werden Sie mit solchen Situationen umzugehen verstehen.

Wichtig ist vor allem eines: Egal, mit welchem Menschentypen Sie es von Fall zu Fall zu tun haben – investieren Sie die Zeit, reden Sie mit dem betroffenen Patienten. Zeigen Sie, dass Sie ihn und seine Fragen ernst nehmen und ehrlich an einer Lösung des Konflikts interessiert sind. Das schafft Vertrauen. Das zeigt, dass es Ihnen nicht darum geht, ihn „über den Tisch zu ziehen“. Auf diese Weise verhindern Sie, dass sich Unmut anstaut und sie einen bislang „treuen“ Patienten unwiederbringlich verlieren.