Der IGeL-Erfolg hängt von vielen Faktoren ab

Selbstzahlerleistungen bieten viele Zahnärzte an, aber der Erfolg dieser Maßnahmen ist durchaus unterschiedlich. Damit die Patienten auf Ihre Angebote eingehen, müssen Sie bestimmte Voraussetzungen erfüllen. Diese beziehen sich jedoch nicht allein auf die Qualität der von Ihnen erbrachten medizinischen Leistungen, die können Patienten in der Regel ohnehin nicht beurteilen, sondern vor allem auf die Qualität des Services und des Ambientes in Ihrer Praxis.

Da sind sich die meisten Menschen einig: In angenehm gestalteten Räumen bleiben sie gern, auf bequemen Stühlen sitzen sie lieber und Warten ist ärgerlich – erst recht, wenn sie während dieser Zeit nur in langweiligen, alten und zerlesenen Zeitschriften blättern können. Patienten lieben schöne, helle Wartezimmer mit bequemer Bestuhlung und aktuellem „Lesefutter. Wartezeiten werden nur in engen Grenzen akzeptiert. Wenn Sie diese Punkte beherzigen, mit einer optimalen Terminplanung die Praxisorganisation verbessern, dann sind Sie schon einen wichtigen Schritt vorangekommen auf Ihrem Weg zur erfolgreichen IGeL-Praxis.

Guter Service hebt Sie zusätzlich von der Konkurrenz ab. Doch dazu müssen Sie wissen, was Patienten wünschen: Ein einfacher Trick, die Patientenbedürfnisse zu ergründen, ist ein Wechsel der Perspektive: Versetzen Sie sich in die Lage eines Patienten und gehen Sie mit seinen Augen durch Ihre Praxisräume. Sie werden so auf die eine oder andere Schwachstelle stoßen, die sich meist sogar ohne viel Aufwand beseitigen lässt.

Ein neuralgischer Punkt ist in vielen Praxen die Anmeldung. Diskretion ist erwünscht, während des laufenden Praxisbetriebs aber nicht unbedingt immer gegeben. Machen Sie es wie die Post: Eine Linie markiert, wo nachfolgende Patienten warten sollen, damit sie denjenigen, die gerade mit den Helferinnen an der Anmeldung sprechen, nicht zu nah auf die „Pelle“ rücken.

Lächeln schafft Vertrauen

Wichtig ist natürlich auch ein allgemein freundlicher Umgangston. Lächelnde Helferinnen heben die Stimmung der Patienten. Eine gelöste Atmosphäre lässt auch unzugängliche Naturen auftauen, und extrem ängstliche Patienten bauen Spannungen ein wenig ab. Ein kleines Gespräch mit der Helferin zwischendurch stärkt die Bindung an Ihre Praxis und weckt die Bereitschaft, für die Zahngesundheit auch über die Kassenleistung hinaus etwas zu tun. Der Patient muss sich als Mensch angenommen fühlen und nicht befürchten, dass man ihn tadelt. Nur wenn der Zahnarztbesuch nicht als schmerzhafte Pflicht angesehen wird, der der Patient nach Möglichkeit zu entgehen sucht, ist er bereit, zum Beispiel zu einer Prophylaxe-Behandlung zu kommen und dafür auch noch selbst zu bezahlen.

Die freundliche, vertrauensvolle Atmosphäre Ihrer Praxis erfahren Ihre Patienten jedoch nicht erst, wenn sie Ihre Räume betreten. Bereits das Telefongespräch, bei dem ein Termin vereinbart wird, liefert wertvolle Hinweise. Daher sollten Sie zuhören, wie Ihre Helferinnen sich am Telefon verhalten. Bei Bedarf kann ein Telefontraining sinnvoll sein.

Richtig informieren

Wenn die äußeren Voraussetzungen stimmen, ist es leichter, Ihre IGeL an den Patienten zu bringen. Doch wie sagen Sie ihm, was er bekommen kann? Zunächst einmal können Sie das Wartzimmer als Informationsplattform nutzen. Allerdings ist weniger mehr. Wände, die mit Plakaten zugepflastert sind, schrecken eher ab, als dass sie motivieren. Niemand mag diesen Informationswirrwarr wirklich lesen und dekorativ ist dies ohnehin nicht.

Informationen müssen gezielt verbreitet werden. Probieren Sie es zum Beispiel mit Sonderaktionen. Jedes Quartal stellen Sie eine IGeL vor – dies kann ruhig mit Plakaten geschehen, die die Helferinnen selbst produziert haben. Legen Sie zusätzlich Infobroschüren zu verschiedenen Leistungen aus. Während der Behandlung ergibt sich ohnehin manches Beratungsgespräch.

Zudem sollten die Helferinnen auf Nachfrage interessierten Patienten erläutern können, was eine einzelne Leistung beinhaltet und unter welchen Voraussetzungen sie sinnvoll ist. Dies ist ohnehin entscheidend für Ihren IGeL- Erfolg: Bieten Sie nur Leistungen an, die für den jeweiligen Patienten wirklich sinnvoll sind. Alles andere würden Patienten als unseriös empfinden und das kostet Sie langfristig Ihren guten Ruf.

Das IGeL entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg einer Praxis sind, haben übrigens auch die Banken erkannt: Kreditinstitute achten sehr genau darauf, ob Ärzte zukunftsorientiert arbeiten, und Zusatzangebote wie Individuelle Gesundheitsleistungen sind für die Finanzexperten ein wichtiger Indikator.