Wie der Patient wirklich im Zentrum der Arbeit stehen kann

KÖLN (MedCon) – Drei Dinge helfen einer Praxis, wirklich patienten- und damit erfolgsorientiert arbeiten zu können. Dazu gehört ein kommunikationsfreudiges Praxisteam, eine möglichst modern eingerichtete Praxis und ein dem Patientenklientel angepasstes, ansprechendes Ambiente.

Ein kommunikationsfreudiges Praxisteam begleitet den Patienten vom ersten – zumeist telefonischen - Kontakt bis zum Verlassen der Praxis nach der Behandlung. Das kann das Team dann am besten, wenn sich Patient in den Praxisräumen wohl fühlen kann. Das bedeutet viel mehr als eine gehobene und exklusive Raumgestaltung. So sollten im Wartezimmer immer aktuelle Zeitschriften bereit liegen, die dem Niveau des Zielklientels entsprechen.

Aber wie sieht die an diese angepasste Praxis konkret aus? Das fragt das Praxisteam am besten die eigenen Patienten, am besten gleich 100 von ihnen und am besten im Form einer Umfrage. So erhält man zumindest Aufschlüsse über jetzigen Zustand. Gefragt wird natürlich nicht „Wie gefällt Ihnen unsere Patientenorientierung?“ Eine derartig pauschale Frage wird keine Hinweise für eine Weiterentwicklung geben. Gefragt werden könnte zum Beispiel, ob die Sprechzeiten für die Zielgruppe der Praxis attraktiv sind. Es sind Behandlungstermine zum Beispiel für Berufstätige denkbar, die diese früh morgens vor Beginn der Arbeit, in der Mittagspause oder abends wahr nehmen können.

Der Erste Eindruck zählt

Gefragt werden könnte auch nach dem ersten Eindruck: Ist man freundlich empfangen worden? Durch den Anruf in der eigenen Praxis kann man selbst erfahren, wie der Patient die Telefonstimme der dafür eingeteilten Mitarbeiterin empfindet. Es kann helfen, die Mitarbeiterin mit der freundlichsten Telefonstimme für den Telefonkontakt einzusetzen. Nicht nur beim ersten Kontakt ist ein herzlicher Empfang mit persönlicher Ansprache meist wirkungsvoll, verlangt aber von den Helferinnen ein gutes Namensgedächtnis.

In den Fragebogen gehört natürlich auch die Frage nach den Wartezeiten. Auch ohne Fragebogen sollte der Zahnarzt gegebenenfalls den Patienten unaufgefordert darüber informieren, warum dieser so lange warten musste – und eine Entschuldigung dafür schadet ebenfalls nicht. Bei unvermeidbaren langen Wartezeiten sollte des Praxisteam ungefragt jedem anbieten bieten, die Praxis für kurze Erledigungen zu verlassen – unter Angabe des Behandlungszeitpunktes.

Ist ein Patient als ängstlich bekannt, dann sollte er von einer Praxismitarbeiterin vom Wartezimmer ins Behandlungszimmer begleitet werden – und dort nicht mehr alleine gelassen werden. Das bindet zwar Arbeitskraft, erleichtert aber oft die nachfolgende Behandlung, da der Patient vielleicht etwas gelassener bleibt. Solche Fürsorge ist besonders wichtig vor, während und nach größeren Eingriffen. Sie schafft Vertrauen.

Selten werden Zahnarztpraxen in eigenen Umfragen schlecht benotet. Viele Patienten, die sich schlecht behandelt fühlen, kommen einfach nicht mehr. Der Prophylaxe einer solchen Abstimmung mit den Füßen ist eine Harmonie im Team sehr dienlich.

Ein mögliches Marketinginstrument sind auch schriftliche Erfolgs-, Haltbarkeits- und Einheilgarantien. Der Zahnarzt ist von Sinn und Erfolg der Behandlung überzeugt – und der Patient nimmt möglicherweise einen schriftlichen Beleg eher wahr, als die rein mündliche Versicherung. So werden möglicherweise mehr Patienten davon überzeugt, dass das Geld für Wahlleistungen eine sinnvolle Investition ist. (lr)

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